第一章  總則

1.1 依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》、《中華人民共和國(guó)民用航空法》及中國(guó)民用航空局《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》【2014】105號(hào)文，珠海機(jī)場(chǎng)制定本方案。

1.2 定義

1)  “殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長(zhǎng)期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參加社會(huì)活動(dòng)，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語(yǔ)殘疾、肢體

殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

2)  “具備乘機(jī)條件的殘疾人”是指購(gòu)買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)，利用承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無(wú)歧視運(yùn)輸合同要求的殘疾人。

3)  “醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。

4)  “殘疾人團(tuán)體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的具備乘機(jī)條件的殘疾人。

5)  “服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

1.3 服務(wù)宗旨

1)  殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸保障應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。

2)  機(jī)場(chǎng)工作人員都應(yīng)關(guān)注殘疾人的出行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)殘疾人時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，并按照首問責(zé)任制要求向其提供責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)或指引、協(xié)助其到責(zé)任部門處。

1.4 服務(wù)內(nèi)容

1)  機(jī)場(chǎng)設(shè)有無(wú)障礙停車位，并設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)；出發(fā)大廳4號(hào)門設(shè)有盲道及殘疾人招援呼叫電話；出發(fā)大廳及到達(dá)大廳問詢處設(shè)有殘疾人綜合服務(wù)柜臺(tái)；值機(jī)區(qū)域設(shè)有殘疾人值機(jī)柜臺(tái)。以上設(shè)施均設(shè)立醒目標(biāo)識(shí)，為具備乘機(jī)條件的殘疾旅客提供航班咨詢，協(xié)助其聯(lián)系航空公司，協(xié)助辦理乘機(jī)及安全檢查等手續(xù)。

2)  機(jī)場(chǎng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登離機(jī)所需的設(shè)施設(shè)備包括：普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、無(wú)障礙登機(jī)車、擺渡車等,確保在航班保障時(shí)間內(nèi)完好使用，同時(shí)為有需要的殘疾人提供擔(dān)架、急救車等服務(wù)。

3)  機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓公共區(qū)域設(shè)有航班信息告示屏、公共廣播、殘疾人服務(wù)標(biāo)識(shí)指引牌、盲文和盲道等設(shè)施，并向有需要的殘疾旅客提供專人引導(dǎo)服務(wù)，確保殘疾人能及時(shí)得到售票、航班延誤、航班時(shí)刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)口更改以及托運(yùn)和提取行李等航班信息和相關(guān)服務(wù)指引。

第二章  流程

2.1 基本運(yùn)輸要求

1)  除另有規(guī)定外，航空公司不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對(duì)機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。

2)  當(dāng)航司拒絕向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供運(yùn)輸時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)反饋航空公司采取措施，并根據(jù)航空公司要求，向殘疾人說明拒絕的法律依據(jù)。當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人要求提供書面說明的，應(yīng)協(xié)助殘疾人聯(lián)系航空公司在拒絕運(yùn)輸后10日內(nèi)向其提供。

3)  航班上載運(yùn)在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人）有人數(shù)限制：

a)  航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，允許載運(yùn)2名；

b)  航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，允許載運(yùn)4名；

c)  航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí), 允許載運(yùn)6名；

d)  航班座位數(shù)在400個(gè)以上時(shí), 允許載運(yùn)8名。

4)  載運(yùn)在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)不得超過上述規(guī)定的一倍。

5)  載運(yùn)殘疾人團(tuán)體（統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人及以上，航程、乘機(jī)日期和航班相同的具備乘機(jī)條件的殘疾人）時(shí)，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)反饋航空公司采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。

6)  機(jī)場(chǎng)按照各航空公司地面服務(wù)手冊(cè)規(guī)定，負(fù)責(zé)控制在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)；遇航班座位數(shù)在50個(gè)以下及適用6.1.3 a)條規(guī)定的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與航空公司取得聯(lián)系，按照航空公司的意見辦理。

7)  除以上第 3）條規(guī)定外，機(jī)場(chǎng)不得以航班上限制殘疾人人數(shù)為由，拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。

2.2 定座和購(gòu)票

1)  機(jī)場(chǎng)應(yīng)在其售票處、售票網(wǎng)絡(luò)或電話訂票系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。

2)  殘疾人應(yīng)當(dāng)在定座時(shí)將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知售票處工作人員。

3)  殘疾人的陪伴人員應(yīng)在定座時(shí)聲明陪伴關(guān)系，并單獨(dú)出票。機(jī)場(chǎng)售票處工作人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋航空公司，確保陪伴人員與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)旅行。陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離。

4)  在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人應(yīng)當(dāng)在定座時(shí)將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知機(jī)場(chǎng)售票處工作人員。

5)  具備乘機(jī)條件的殘疾人需要機(jī)場(chǎng)提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在定座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前48小時(shí)：

a)  供航空器上使用的醫(yī)用氧氣；

b)  托運(yùn)電動(dòng)輪椅；

c)  提供機(jī)上專用窄型輪椅；

d)  為具備乘機(jī)條件的殘疾人團(tuán)體提供服務(wù)；

e)  攜帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙。

6)  除以下情況外，不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：

a)  在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣；

b)  有合理理由認(rèn)為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無(wú)法安全地完成航空旅行。

7)  機(jī)場(chǎng)售票處工作人員應(yīng)立即將殘疾人提出的以上需求反饋航空公司，是否能夠滿足其乘機(jī)需求，并答復(fù)定座的殘疾人。

8)  殘疾人從機(jī)場(chǎng)售票處定座的，機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息告知服務(wù)崗位。

9)  醫(yī)療證明應(yīng)當(dāng)在具備乘機(jī)條件的殘疾人在航班離站之日前10日內(nèi)開具，由機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)查驗(yàn)。

2.3 保障前準(zhǔn)備

1)  機(jī)場(chǎng)接到殘疾人乘機(jī)的預(yù)約服務(wù)或臨時(shí)服務(wù)后，將相關(guān)信息通知服務(wù)崗位，信息包括殘疾人的姓名、航班、服務(wù)需求等。保障崗位按本方案和部門工作程序做好準(zhǔn)備工作。

2)  機(jī)場(chǎng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、全程服務(wù)人員協(xié)助等服務(wù)。

3)  機(jī)場(chǎng)接到航空公司預(yù)報(bào)的殘疾人乘機(jī)信息后，將相關(guān)信息傳達(dá)各保障部門，各保障部門按本方案和部門工作程序做好準(zhǔn)備工作。

4)  機(jī)場(chǎng)盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人乘坐的航班停靠廊橋機(jī)位。

5)  機(jī)場(chǎng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供擺渡車、客機(jī)梯和無(wú)障礙登機(jī)車等服務(wù)。

6)  機(jī)場(chǎng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸服務(wù)。

2.4 乘機(jī)登記

1)  機(jī)場(chǎng)指定值機(jī)專柜為殘疾人優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)。應(yīng)主動(dòng)告知安檢及登機(jī)口位置、行李托運(yùn)和提取等信息。并為有需要的殘疾人聯(lián)系航空公司，按照航空公司的意見為其提供所需的服務(wù)。

2)  具備殘疾條件的殘疾人需要航空公司及機(jī)場(chǎng)提供本方案2.2第6條規(guī)定的登離機(jī)協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。如殘疾人未能按要求提前在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的，機(jī)場(chǎng)應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供相關(guān)服務(wù)或協(xié)助。

3)  具備乘機(jī)條件的殘疾人乘坐聯(lián)程航班時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)各航空公司聯(lián)程航班運(yùn)輸規(guī)則為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)和協(xié)助。

4)  具備乘機(jī)條件的殘疾人提出以下座位需求的，機(jī)場(chǎng)按與航空公司的確認(rèn)信息做出如下安排：

a)  具備乘機(jī)條件的殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無(wú)法進(jìn)入帶固定扶手的過道座位的，應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過道座位或方便出入的座位；

b)  除另有規(guī)定外，應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

c)  當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)時(shí)，應(yīng)安排相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；

d)  對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的具備乘機(jī)條件的殘疾人，應(yīng)為其安排相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過道座位；

e)  當(dāng)遇航班需減載部分旅客時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員的運(yùn)輸。

5)  助殘?jiān)O(shè)備運(yùn)輸要求

a)  殘疾人可帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備有：

肢殘：助行器，包括拐杖、折疊輪椅、假肢；

聾人：助聽設(shè)備，包括電子耳蝸、助聽器；

盲人：包括多功能或簡(jiǎn)易的盲杖，助視器、盲人眼鏡。

b)  若殘疾人可帶入客艙的助殘?jiān)O(shè)備的存放無(wú)法符合民航局關(guān)于安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，機(jī)場(chǎng)應(yīng)與航空公司協(xié)商將殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備免費(fèi)托運(yùn)。

c)  具備乘機(jī)條件的殘疾人可免費(fèi)托運(yùn)1件可帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備外的助殘?jiān)O(shè)備。機(jī)場(chǎng)辦理助殘?jiān)O(shè)備托運(yùn)時(shí)，應(yīng)栓掛行李條，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給殘疾人。且在收運(yùn)時(shí)不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對(duì)助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。

d)  殘疾人的電動(dòng)輪椅應(yīng)辦理托運(yùn)，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

e)  具備乘機(jī)條件的殘疾人將其輪椅托運(yùn)后，機(jī)場(chǎng)為其提供輪椅使用。如殘疾人愿意在機(jī)場(chǎng)使用自己輪椅至客艙門，機(jī)場(chǎng)應(yīng)為其在靠近客艙門的地方辦理輪椅托運(yùn)及接收手續(xù)。

f)  助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸應(yīng)優(yōu)先于其他貨物和行李，機(jī)場(chǎng)應(yīng)確保助殘?jiān)O(shè)備與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)抵達(dá)。  

6)  服務(wù)犬運(yùn)輸要求

a)  具備乘機(jī)條件的殘疾人攜帶服務(wù)犬乘機(jī)時(shí),機(jī)場(chǎng)及時(shí)將信息反饋航空公司,按與航空公司確認(rèn)的意見允許服務(wù)犬在航班上陪同殘疾人。并負(fù)責(zé)查驗(yàn)服務(wù)犬的有效身份證明和檢疫證明，符合后為其辦理乘機(jī)手續(xù)。

b)  機(jī)場(chǎng)告知具備乘機(jī)條件的殘疾人應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會(huì)影響機(jī)上的衛(wèi)生問題。

c)  機(jī)場(chǎng)還應(yīng)告知?dú)埣踩藥нM(jìn)客艙的服務(wù)犬,在登機(jī)前為其系上牽引繩索。并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。

7)  機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)通知?dú)埣踩嗽诮邮馨踩珯z查前清空隨身攜帶的排泄袋。

2.5 安檢

1)  具備乘機(jī)條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查，機(jī)場(chǎng)根據(jù)規(guī)定查驗(yàn)殘疾人證件、登機(jī)牌、以及服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明等。

2)  在條件允許的情況下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查無(wú)障礙通道。并為具備乘機(jī)條件的殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安全檢查空間。殘疾人請(qǐng)求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時(shí)安排。

3)  對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過程中，機(jī)場(chǎng)安檢人員判斷殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。

2.6 候機(jī)

1)  機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)安排專人照看無(wú)人陪伴的殘疾人，但不得限制具備乘機(jī)條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動(dòng)，或要求其留在某一特定區(qū)域（除另有規(guī)定外）；

2)  當(dāng)殘疾人在地面輪椅、登機(jī)輪椅或其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，機(jī)場(chǎng)按其責(zé)任不得使其無(wú)人照看超過30分鐘。

3)  機(jī)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)將航班信息通知具備乘機(jī)條件的殘疾人。還應(yīng)根據(jù)殘疾人請(qǐng)求，及時(shí)向航空公司咨詢，并向殘疾人提供下列航空運(yùn)輸中有關(guān)設(shè)施和服務(wù)的信息：

4)  帶活動(dòng)扶手座位的位置，以及按本方案中規(guī)定不向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供的座位；

5)  航空器運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人的能力的限制；

6)  在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾旅客常用助殘?jiān)O(shè)備的限制；

7)  航空器內(nèi)是否有無(wú)障礙衛(wèi)生間；

8)  飛機(jī)上能夠提供給殘疾旅客的其他服務(wù)及設(shè)施。

2.7 登離機(jī)

1)  機(jī)場(chǎng)應(yīng)協(xié)助安排具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)及錯(cuò)峰離機(jī),并協(xié)助將助殘?jiān)O(shè)備、擔(dān)架等合理安排在機(jī)艙內(nèi)。

2)  航班停遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，機(jī)場(chǎng)為殘疾人提供無(wú)障礙登機(jī)車，當(dāng)不能使用升降裝置時(shí)，機(jī)場(chǎng)將以具備乘機(jī)條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助。

3)  機(jī)場(chǎng)為殘疾人在機(jī)艙口提供助殘?jiān)O(shè)備的托運(yùn)和交回服務(wù)。到港殘疾人提出在客艙口取回托運(yùn)輪椅的，機(jī)場(chǎng)應(yīng)盡快取出輪椅送至機(jī)艙口交付其使用。

4)  機(jī)場(chǎng)為沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人）提供引導(dǎo)、推輪椅車、提拿隨身行李、到港行李提取等必要的協(xié)助和服務(wù)。

2.8 特殊情況處置

2.8.1

航班不正常服務(wù)

1)  航班不正常時(shí)，機(jī)場(chǎng)除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)及時(shí)主動(dòng)將延誤信息通知?dú)埣踩?，并協(xié)助其聯(lián)系航空公司辦理退票、簽轉(zhuǎn)、安排后續(xù)航班等服務(wù)。

2)  機(jī)場(chǎng)安排殘疾人在指定區(qū)域休息，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備等條件，主動(dòng)詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

2.8.2

投訴處理

1)  具備乘機(jī)條件的殘疾人的合法權(quán)益受到損害時(shí)，可向機(jī)場(chǎng)進(jìn)行投訴，受理投訴電話0756—7778888。

2)  機(jī)場(chǎng)受理殘疾人投訴時(shí)限規(guī)定，責(zé)任部門在2日內(nèi)告知?dú)埣踩似渫对V已被受理以及處理流程，4日內(nèi)向殘疾人做出實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。